こんにちは、小鳥遊です。
もうすぐ今までのようなペースでのブログ更新はできなくなると思うので、頑張ります。
多分、このブログの中で一番社会に貢献しているのはコールセンターネタだと思うので、少しでも多く情報を更新していきたいと思います。
今回は、未経験からトップオペレーターになるために必要なことについてお話します。
パソコンの操作をマスターするとか、話し方教室に通うとか、そういうことじゃないです。
もっと根本的な、一生使える仕事のやり方の話です。
コールセンターは未経験者でも入れる
まず、入れるか入れないかで言えば、派遣やアルバイトで入るなら簡単です。
「コールセンター 未経験」って入れて検索してみてください。
正社員や特殊な職種は別にして、派遣社員・アルバイトで経験者であることを条件にしているところなんてほとんどありません。
要するに・・・慢性的な人手不足なんです、コールセンターは。
まともな教育もせずに、数字が上がらなければ使い捨て。
クライアントの言いなりで、サービスそのものの問題で起きたクレームでも謝罪だけで終わらせることを求められ、消費者センターに駆け込まれて初めて動く。
働き口がないこちらの弱みにつけ込んで、やっすい時給を突きつけてくる。
クライアントだけがアベノミクスの甘い汁を独占する格差社会の底辺、それがコールセンターのオペレーターの正体です。
コールセンターは未経験者でも入れるけれど、生き残るのは難しい
ただ・・・入るだけならかんたんですが、継続した雇用が守れるかはまた別の話。
座学の研修を受けたら、息をつくヒマもなく現場に送り込まれます。
ここでどれだけ短期間で実戦経験が積めるかで、次の契約が更新されるかが見定められます。
役に立つ見込みがなければ、次の契約更新で終了を宣言されて、ハイ、サヨウナラ。
僕自身は1つのセンターしか経験していませんが、何社も経験した人の話を聞くとみんな「どこも同じだ」と言っていました。
コールセンターは未経験者でもトップになれる
いきなり厳しいことをいったのでビビっちゃった人がいるかもしれませんが、大丈夫です。
コールセンターにはセンターごとに独自の仕事のやり方、文化があります。
取り扱う商品やサービスも、同業他社であろうと全部イチから覚え直しです。
だからほとんどのコールセンターは、経験者であろうと、未経験者であろうとスタートはみんな一緒です。
僕もコールセンターはまったくの未経験でスタートしました。
パソコンショップや社内SEみたいな仕事をした経験はありますが、飛び抜けてタイピングが速いわけでもなければ、特別にネットワークに詳しいわけでもありません。
いい歳したおっさんですから、体力・集中力・記憶力、どれをとっても若者には勝てません。
それでも・・・
自慢のようで恐縮ですが、事実、実務に入って1ヶ月で上位、3ヶ月以内にトップ、それからほぼ丸2年、トップを走り続けました。
未経験者だろうが牙を研ぎ続ける
そんな僕が、なぜトップになることができたのか。
一番はあのセンターがみんなやる気がなかったからでしょうが（笑）・・・ひとつ挙げるとすれば「できないことをできないままにしなかったから」です。
僕は約2件間、あのセンターにはお世話になりましたが、最後まで電話で話をしながらキーボードを叩くことはできませんでした。
タッチタイピングもできませんでした。
僕より速くキーボードを打ったり、マウス操作のできる人はたくさんいました。
未経験者が何年も働いている人と同じ土俵で勝負をしていたら、勝てるわけがありません。
でも、そこで「操作関係は捨ててトークスキルを磨こう、ナンバーワンよりオンリーワンだ！」なんて生ぬるいことは考えませんでした。
- 入力が遅いなら、数字打ち替える以外は全部コピペで入力が終わるようにテンプレートを用意する。
- 誰も情報を蓄積していないなら、自分でデータベースをつくる。
- オペレーターからの質問で手が止められて仕事が進まないときは、図で説明して理解までの時間を短縮する
- 自分から積極的にマニュアルを整備し、オペレーターの質問そのものを減らすようにする
・・・
オオミズナギドリという鳥は、体が重いので自力で地面から飛ぶことができません。
でも、飛べなきゃ餌はとれないし、敵から逃げることもできません。
だから、ツメやくちばしを使って木に登って、そこから飛び立ちます。
自分は飛べないから、このままでいいなんて泣き言はいいません。
僕らだって同じです。
未経験者だろうが何だろうが、一歩執務室に入れば誰も非戦闘員とは見てくれません。
そのまま飛べないんだったら、飛べる方法を考えなきゃ、切られます。
まとめ～「オンリーワン」とか「ありのまま」って言葉が好きな人へ
最近の若い子は、やたらめったらオンリーワンを連呼しますが、あれは「戦う必要がないところでまでカリカリするのはやめようよ」ってことですよ。
何でもかんでもオンリーワンだありのままの自分だって、そんなのただの怠け者です。
仕事の場でそんな発言をするのは、ナンバーワン目指して努力を続けている人への侮辱です。