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働き方の哲学

【コールセンター仕事術】カビの生えた常識をさっさと捨てろ

【コールセンター仕事術】カビの生えた常識をさっさと捨てろ

今日は、コールセンターに残る、何で存在するのかわからないカビの生えた常識について考えていきます。

・・・もう、目を覚ませよ。

何十年前の常識だよ。

やってみたのかよ?比べてみたのかよ?改善する気ないのかよ・・・


コールセンターに残るカビの生えた常識、今すぐ捨てましょう!!

カビの生えた常識をさっさと捨てろ

どうしてコールセンターってこう閉鎖的というか、古臭いんでしょうね。

今より良くなるためには、今あるものを変えるしかない。

何かを得るためには何かを捨てるしかない。

そんなこともわからないのでしょうか。

第一声は元気よくハキハキと

相手が寝起きか、機嫌が悪いのか、体調が悪いのか元気なく「ハイ」と言っているのに、こちらがトーンを落としたら怒られる。

・・・マシーンか?マシーンですか?

それだったら自動音声流しときゃいいじゃん。

 

インバウンドだったらいいです。

向こうが電話をかける準備をしてからかけてきてくれますから。

それに第一声を発するのはこちらですから、相手のことを知るヒントがありません。

 

でも、アウトバウンドは相手が不意打ちを食らう形です。

電車の中だったり、運転中だったらさっさと切りたいに決まっています。

 

アウトバウンドの第一声は相手の返事と同じ大きさ・トーンで短く一言、「●●と申します。■■の件でお時間1、2分よろしいでしょうか?」だけで相手の出方を見る。

これが現場の鉄則です。

きちんと理解していただけるように一言一言ゆっくりと

これはインバウンド・アウトバウンド共通です。

だからね・・・相手が早口だったら合わせてあげようよ。

いっこく堂じゃないんだから。

オペレーターがトロくさいわって怒られてるの、知らないんですか?

・・・まあ、知らないでしょうね。

 

電話の仕事でもしていない限り、人は相手に望むスピードで話をします。

つまりお客様の話ののテンポ=お客様が一番話しやすい会話のスピードということです。

それを無視してゆっくり話すのは、相手が心地よいと感じる会話をわざわざぶち壊しているのと同じことです。

 

確かに緊張や、業務を早く進めたいといった「こちらの都合」で話が速くなってしまうのは論外です。

でも、誰でも一律にゆっくりというのは、コミュニケーションのことを知らなすぎです。

電話はこちらからは切らない

これが一番注意されてイライラしました。

確かに目上の人に先に切っていただくのが基本です。

・・・でも、たまにありません?どちらも切れなくて気まずくなってしまったことが。

 

こちらが「失礼致します。」を言って向こうも「ありがとう。」とか「失礼します。」とか「ご苦労様。」とか言ってくれたら、切っていいんですよ。

というより、切って欲しい人の方が多いです。

 

相手が電話を切るのを待てるオペレーターより、空気を読んで相手が望むタイミングで電話を切れるオペレーターのほうが100倍優秀です。

最初はそれでもいいかもしれないけれど、ある程度経験を積んだオペレーターには次のステップを踏ませないと、いつまでたっても現状維持です。


まとめ

まとめ

例はいくらでも挙げられるけれど、クライアントに許可とらなくてもできることだと、こんなところじゃないでしょうか。

 

最後にもし見ていらっしゃるなら、コールセンターの管理者やコンサルタントの皆様へ。

商品・サービスで競合他社との差別化を打ち出せない(打ち出す気がない)クライアントは、その役割をコールセンターに求めています。

正確で間違いがなく早いオペレーションはセールスポイントにはなりません。

ロボットではできないことができるオペレーターを一人でも多く育てなければ、インシデント起こさなくても乗り換えられちゃいます。

 

派遣を入れ替えて、手を打ちましたアピールだけでクライアントが納得しているうちはいいですが、それも長くは続きません。

そろそろ、センター内のカビ落としをする時期じゃないですか?

 

追伸

・・・現状維持って、衰退と同じ意味だからね。

1歩じゃマイナス、2歩でようやくプラマイゼロ、3歩でようやく微速前進だって、どうしてわからないかなぁ。

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