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メンタル・マインド

【コールセンター仕事術】クレドがあるとオペレーターの意識が変わります。

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【コールセンター仕事術】クレドがあるとオペレーターの意識が変わります。

今日は持っているだけでプロの自覚が身につく素敵なアイテムのご紹介です。

昔、リッツカールトンホテルに止まった時にスタッフの方が教えてくれた「クレド」にヒントを得て作りました。

 

モチベーションを高めたいオペレーターの方はもちろん、オペレーターのモチベーションを高める取り組みをしたいSVやリーダーの方にもオススメしたい内容となっております。

最後に簡単にクレドを作れるエクセルのテンプレートもつけてますので、どうぞ持ってってください。


リッツカールトンホテルのプロ意識を支えるクレド

「信条」「志」「約束」を示すラテン語で、経営者や従業員が行動や意思決定の際の拠り所とする簡潔な文書、といった意味です。

これらの文書が書かれた携帯できる紙のことを指す場合もあります。

 

僕がこの「クレド」について知ったのは、結婚1周年にリッツカールトン大阪に泊まった時。

石橋を叩いて渡る正確なので、宿泊前にリッツカールトンのホームページを隅から隅までチェックしたときに知りました。

http://toyokeizai.net/articles/-/14515?page=2

リッツカールトンの従業員さんは全員これを持ってらっしゃいます。

本当か確かめるため忙しい中無理を言って見せてもらいましたが、本当に持ってました(笑)

 

コールセンターに限らず、お客様と直接コンタクトを取る職業の人は、一度リッツカールトン泊まったほうがいいです。

本気で顧客満足度をあげようと思うなら、会社が宿泊費負担する価値があります。

以前、リッツ大阪で食品偽装問題という不祥事がありましたが、それは経営陣のせい。
従業員ひとりひとりが、自分がリッツカールトンの代表であるという意識を持って業務にあたっているのは泊まればわかります。
(リッツ大阪は東京と違い委託運営)

 

これがリッツカールトンのクレドとモットーです。

参考 企業理念「ゴールドスタンダード」(リッツカールトン)

 

「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」というモットーに恥じない所作を貫きます。

こっちがざっくばらんな話を振っても絶対に乗ってきません(笑)。

 

モーニングコール頼んだ時も必ず「お客様」ではなくこちらの名前を読んでくれます。

画面で名前は確認できるのでしょうが、従業員一人ひとりの意識がなければ「お客様全員を名前で呼ぶことを、全員が100%やる」ことはできません。

 

企業理念・クレド・モットー・フィロソフィー・・・

これらは、そう簡単に従業員には浸透しません。

それは厳しく選ばれて入社した彼らでも同じ。

だから研修ではもちろん、何度も何度も耳にタコができるほど言い聞かされた上で、肌身離さず身に付けるわけです。

 

ちなみに僕らのコールセンターでもクライアントのモットーを朝礼で唱和していますが、誰も守ってません。

日本が世界に誇る「おもてなし」が聞いて呆れます。

世界一流の高級ホテルの従業員ですら、これだけのことをしているのに、ちょっと言ったくらいで派遣社員相手がクライアントの志を理解できるわけがありません。

 

・・・正社員やクライアントですら創業者のイズム・熱を実感しているかと思えば、僕から見れば大いに疑問ですけどね。

 

本気で組織にプロ意識を浸透させたいなら、彼らの10倍頑張らないと追いつけっこありません。

それが無理ならせめて同じことくらいはしないと話になりません。

 

もしコールセンターの運営に直接関われる方がこれを見ているのでしたら、明日からすぐにクレドを作って配布することをおすすめします。


トップオペレーターが実際に使っているクレドを見せてお見せします

前置きが長くなりましたが、僕が実際に使っているクレドをお見せします。

ただ、僕のクレドはクライアントや雇い主、派遣元の理念などではなく、自分の理念・イズムを書き綴っています。

 

僕のイズムはたった一つ。

トップを取り続けて雇用を維持し、家族の生活を守ることです。

 

お客様が、とか、社会貢献が、とかそんなことはいちいち書きません。

 

自分の給料は、お客様に満足いただいてクライアントにお金を落としてもらわないと出ないことを知っているからです。

たとえクライアントがお客を金づるとしか見ていなくても、自分がブランドのイメージを守らなければお客様を満足させられないことを知っているからです。

クライアントが口先だけでも社会貢献を表明している以上、無理矢理にでも「日本の通信インフラ整備」のための行動をしなければいけないことを知っているからです。

 

第一、クライアントに押し付けられたものをそのまま使っても面白くありません。

リッツカールトンくらいの格式あるところに勤めれば考えを改めるかもしれません。

でも、問題ないのであれば押し付けられたものより、自分の心の声に従った本心のほうがモチベーション上がるに決まっています。

SV達もクライアントも知ってて何も言わないので、このまま続けていくつもりです。

 

百聞は一見にしかず、写真で見てみましょう。

例によってコンデジで撮りっぱなしなので、画質がアレなのはご容赦を。

こんな感じで入れてます。

こんな感じで入れてます。

心のナイフを研ぎ続ける

心のナイフを研ぎ続ける

1秒1秒の積み重ねが5年後の自分を作る。

1秒1秒の積み重ねが5年後の自分を作る。

昨日の自分には負けられない

昨日の自分には負けられない

どぶの中でどぶ色に染まるか?どぶの中でも輝き続けるか?すべては自分次第

どぶの中でどぶ色に染まるか?どぶの中でも輝き続けるか?すべては自分次第

人に優しく。自分に厳しく

人に優しく。自分に厳しく

Only Oneでは意味がない

Only Oneでは意味がない

今日を頑張らない人に今日より良い明日は来ない

今日を頑張らない人に今日より良い明日は来ない

自分のために頑張る。自分のために生きる。

自分のために頑張る。自分のために生きる。

調子が悪い、環境が悪いは負けてよい理由にはならない。

調子が悪い、環境が悪いは負けてよい理由にはならない。

クレドのテンプレートと作り方

エクセルで作りましたのでご入用の方はダウンロードしてお使いください。

ダウンロード
※ZIP圧縮したエクセル2010形式のファイルになります(8.83KB)

 

作り方も簡単です。

折込タイプと紙芝居タイプをシートで分けていますので、お好みのほうで作ってください。

 

紙芝居タイプはハサミを使う部分が多いので、折込タイプのほうが作るのは楽ですが、入れ替えは紙芝居タイプのほうが楽です。

 

エクセルで作った簡単なものなので、迷うことはないと思いますが、何かあったらコチラで問い合わせてください。

簡単なことだったら専用カスタマイズも承ります(会社用のデザインとかはダメですよ)。

それではごきげんよう。

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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