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やる気のない部下の育て方~3つのポイント

2017年8月10日

やる気のない部下の育て方~3つのポイント

 

このブログのファンであらせられるアップルさんからご相談をいただきました。

 

ご相談の内容は・・・

やる気のない部下をどうやって育てたら良いか

です。

 

実はアップルさんには今回、3人のオペレーターの指導法を相談されていて、、残り2人についての指導案は割とサックリ出せたのですが・・・

これは・・・キツい!

 

 

ただ・・・

部下を指導する立場の人が、一番困っているのはこのタイプかも知れません。

 

というわけで・・・本気で考えてみました。

結論は・・・「本音で話そう」です(笑)


【相談】やる気の感じられない基本的なことすら覚えようとしないオペレーターをどう指導したらいいのでしょうか?

【相談】やる気の感じられない基本的なことすら覚えようとしないオペレーターをどう指導したらいいのでしょうか?

 

それでは、相談内容をご紹介していきます。

今回は3人のオペレーターの指導法を相談されていたので、該当のオペレーターに関する部分だけ抜粋します。

もちろん、掲載許可はいただいています。

Cさん…女性50代。コールセンター未経験。やるき感じられず。

例えば株式会社ヴィンフのアップルです。というところを株式会社アップルですというレベルです。

自分の会社の名前すら言えません。

正直なぜ研修を終えて現場に戻したのかもわかりません。

 

間違えた案内をすることもあり、保留をさせて訂正をさせることが多々あります。トークもかみかみです。

そして、我が強く会社名をちゃんと名乗るようにと伝えても、「ちゃんと名乗っていますよ」と言ってきます。

周りの人が言ってませんでしたよと指摘をすると「あははは」といって誤魔化します。

 

言い方についても語尾伸びやよろしかったでしょうかなどが目立つため、語尾を伸ばさないようにとよろしいでしょうかと言ってくださいと伝えても、それだと冷たくないですか、それくらい相手も気にしていないですよとなどと聞いてくれません。

 

私以外の担当者も同様でBさん、Cさんに関しては指導しても無駄、指導したくないという方もいます。

もちろん私自身の指導不足は否定致しません。

 

ブログにありましたが、「ダメな人間などいません。ダメな指導者がいるだけなのです」という言葉があり、何とかしたいと思っていますが、これ以上どうして良いのかがわかりません。

100回いう覚悟で望んではいますが、毎回一つの対応が終わるたびに訂正をしなければいけないため、お互いが少し険悪なムードになりつつもあります。

 

ちなみにCさんに関しては会社の方針としては辞めさせるという選択肢はありません。

SVやLDは我関せずの姿勢です。

アップルさんのメールから抜粋

 

・・・コールセンターでLDやってた頃の僕だったら・・・

ブッ飛ばしてますね、間違いなく。。

参考

【コールセンター仕事術】派遣だってナメられたらキレるから正社員は気をつけろ

【小説】ザ・コールセンター 第13話「プロの矜持」

 

それか「徹底的に無視する・関わらない」!

僕が勤めていたコールセンターは、結果を残せない派遣オペレーターは3か月ごとの契約更新で更新してもらえず退場というシビアな現場だったので、3か月我慢すれば顔見なくて済みました。

 

・・・ただ、、、今回の場合。。。

ちなみにCさんに関しては会社の方針としては辞めさせるという選択肢はありません。

とのことですので・・・

その手は使えません。

 

じゃあどうしようか・・・と何度もご質問を読み返していたら・・・

答えは、意外なところにありました。

 

・・・あの頃の僕は・・・子供だったんだなぁと反省しました。

ちょっとだけ大人になれた気がします。

 

アップルさん。

良い質問、ありがとうございました。


やる気のない部下の育て方~3つのポイント

やる気のない部下の育て方~3つのポイント

 

例によって、大事なポイントは3つです。

順に解説していきます。

今回は、ちょっと長いです。

 

そもそも「本当にやる気がないのか?」を見極める

自分の会社の名前も名乗れない

指摘しても逆ギレし、自分の非が明確になると笑ってごまかす

敬語がおかしかったり、語尾を伸ばしていることを指摘しても口答えしてくる

・・・

 

こうして相談からこの女性の特徴を抜粋すると・・・

確かに、やる気がないとしか思えません。

僕も最初はそう思いました。

 

だけど、ちょっと待ってください。

彼女は、本当に「やる気がない」のでしょうか?

 

もしかしたら・・・

50代で若干認知症気味で、自分の会社の名前が覚えられないくらい記憶力が悪いだけかも知れません。

自分の非がハッキリした時に、笑ってごまかすのは、悪気がなくただ「重要なことだ」という認識がないだけかも知れません。

敬語がおかしかったり、語尾を伸ばしていることに関しても、本当に「相手は気にしていない」「むしろその方が親しみが持てる」と思っているのかも知れません。

アップルさんや他の担当者がその人を嫌っていたり、50代のおばちゃんだから、といったフィルタで見ているせいで、「やる気がない」というレッテルを貼っているという可能性はないでしょうか?

本人が人知れずやっている努力を、見逃しているということはないでしょうか?

 

 

では、どうすれば「本当にやる気がないのか?」それとも「やる気がないように見えるだけなのか?」もしくは「やる気を出そうにも出せないのか」を見極められるのか・・・

今日だけで3回、アップルさんの相談に答えていて、、、もう書き飽きましたが(笑)・・・

答えは・・・

観察です!

 

アップルさん。

あなたはCさんのことをどれだけ知っていますか?

彼女はどこに住んでいて、どれくらい時間をかけて、どんな経路で出勤しているのでしょう?

彼女の家族構成は?家族の性格は?

彼女の交友関係は?どんな性格の人たちと付き合っているのでしょう?

彼女の経済状況は?この仕事で生きているのでしょうか、それとも夫の給与だけで生きていけるので小遣い稼ぎでしょうか?

彼女の趣味は?

好きな映画は?

好きな本は?

好きな歌は?

好きな言葉は?

他のオペレーターとの仲は?仲の良い人は?悪い人は?それぞれどんなタイプ?

彼女が時間を忘れて取り組むほど好きなことは何か?

・・・

何か一つでも答えられるでしょうか?

・・・一つでも答えられないなら、残念ながら上司・指導者としてオペレーター(部下)への理解が足りていません。

 

大事なのは2つ!

まずは彼女にレッテルを貼るのをやめること。

その上で、真剣に彼女を理解しようと努力をすること。

 

自分の仕事もあれば、他のオペレーターの指導もあるでしょうから、彼女に割けるリソースは限られているでしょう。

男性と女性ですから、なかなか突っ込んで聞けないこともあるでしょう。

だけど・・・

「やる気がない」(もしくはないように見える)というのは、仕事をする上で、社会人として生きていく上で、人としての根幹に関わる問題です!

 

それを直そうと思うのなら、こちらも腹をくくりましょう!

彼女のことを知ろうとする努力をするだけで、彼女に対する見る目が変わります。

見る目が変われば、態度が変わります。

態度が変われば、指導も変わります。

指導が変われば、結果が変わります。

 

それが無理なら、うまく関わらないように逃げ回るしかありません。

・・・その選択をした時点で・・・指導者としては失格ですが。。。

 

彼女のやる気をなくす原因の50%をつくっているのは、あなたです!!

彼女のやる気をなくす原因の50%をつくっているのは、あなたです!!

 

相談を読んでいて、もう一つ、気になることがあります。

それが以下の一文。

私以外の担当者も同様でBさん、Cさんに関しては指導しても無駄、指導したくないという方もいます。

とのことですが・・・

指導者全員からこんな態度で接せられて、やる気を出せる人なんているのでしょうか?

「指導してもムダ」「指導したくない」という態度の指導でやる気と結果を出せる人がいたら、お目にかかりたいモノです。

 

偏差値30で学年ビリだったギャルを1年で偏差値40上げて、慶応大学に合格させた坪田信貴先生の書いたベストセラー「ビリギャル」にこんな言葉があります。

「ダメな人間などいません、ダメな指導者がいるだけなのです」

「ビリギャル」より引用

 

アップルさん側にもいろいろな言い分はあるでしょう。

でも、敢えて言います。

原因をつくったのは彼女の方かも知れませんが、それをこじらせたのはアップルさんたち指導者です。

いくら仕事ができなかろうが、やる気がなかろうが・・・指導者全員で「ダメオペレーターのレッテルを貼る」というのは・・・一体多数のリンチ、いじめと同じです!

 

 

「好意の返報性」という言葉をご存じでしょうか?

簡単に言うと・・・

「相手が自分に好意を持っていると知った人は、その人に対して好意を持ちやすい」という法則です。

・・・厳密には違うのですが、ここでは便宜上、こう定義しておきます。

 

この法則は、悪意に対しても成立します。

あなたが彼女に対して悪意を持っていれば、彼女はまず間違いなくあなたに悪意を持っています。

悪意を持った相手から、どんな指導をされたところでそれを受け入れる気になんてなれるわけありません。

 

・・・彼女が人間なのと同じように、アップルさんたち指導者サイドも人間です。

一度つけてしまったレッテルはそう簡単には剥がせません。

これまで何度もひどい目にあってきて、今さらその悪印象をリセットしろ、といっても難しいでしょう。。

 

だからこそ、彼女のことを知る必要があるのです!

彼女に恋する必要はありませんが・・・

彼女の趣味や信条、人間性を理解していれば、共感はできなくても理解できる部分は、少なくとも今よりは増えるはずです。

 

仕事ですから、限られた期限で成果・結果を求められるのはわかります。

でもだからこそ・・・ここは時間をかけて「悪意の隣人」という関係を「指導者とオペレーター」に戻すところからはじめてみてください。

「急がば回れ」です!!

彼女が本当に「やる気がないオペレーター(部下)」だった場合、彼女を変えるのは「人間としてのあなたの本音」だけ!

彼女が本当に「やる気がないオペレーター」だった場合、彼女を変えるのは「人間としてのあなたの本音」だけ!

 

では・・・本当に彼女がやる気のない人間だということが判明した場合、指導者のあなたが彼女のためにできることはなんでしょうか。。

コーチングの本を読みあさって、それを実践してみる?

理屈抜きに怒鳴りつけて無理矢理覚えさせる?

「社会人として」「あなたは会社の顔だから」と正論で諭してみる?

「頑張れば給料が上がる」と励ます?

「他のオペレーターに迷惑だから」と訴えてみる?

自主的に辞表を書くように仕向ける?

・・・

 

・・・

もっと手っ取り早く、コレでダメならもうどうしようもない、唯一無二の絶対的な説得方法があります。

それは、アップルさん。

「あなたがなぜ、この仕事を真剣にやらなければいけないと思っているのか」その理由を説明することです。

 

あなたは、どうして今、この仕事をしているのでしょうか?

「生活のため」というのなら、他にいくらでも仕事はあるはずです。

それなのに、なぜコールセンターの、それも「その会社の」コールセンターでオペレーターをしているのでしょうか?

説明できないなら、あなたがどんな指導をしたところで彼女の心を動かすことはできません。

一度、自分の人生を見つめ直してみたほうがいいです。

 

・・・

きっと彼女は

「私はあなたと違って●●じゃないです!」

と反論してくるでしょう。

 

そりゃそうです。

彼女は彼女であって、あなたとは違いますから。

 

・・・

その「●●」が、あなたが彼女にやる気を出せない理由です!

 

「●●」が特定できたとして、そこから彼女のやる気につながるようなことを言えるかどうかは、そのときにならなければ分かりません。

だけど・・・

それが聞き出せれば・・・

少なくとも、あなたと彼女に共通認識が生まれます。

「彼女は■■だからパフォーマンスが上がらないようです。」と別の指導者や上司に相談することもできます。

 

・・・

本音の話ができます!!

 

まとめ

まとめ

 

・・・これだけやるんだったら、執務室でちょいちょい、じゃなくって。

会議室1時間くらい予約して、マンツーマン・・・は男女で密室はアレなので、女性を一人同席させるとかして、ガッチリやらないとダメですね。

上が許可出さないんだったら・・・その人に指導を丸投げしましょう(笑)。

 

・・・

さんざん偉そうなことを言いましたが・・・コールセンターでLDやってた頃の僕は、何かあればすぐに爆発してました(苦笑)。

もちろん、あとでちゃんと謝ってましたけど。

参考【コールセンター仕事術】派遣だってナメられたらキレるから正社員は気をつけろ

 

・・・

「あなたがなぜ、この仕事を真剣にやらなければいけないと思っているのか」その理由を説明することです。

と書きましたが・・・

 

あの頃の僕だったら・・・

嫁を食わせていかなきゃいけないから!だから邪魔するな!!

としか答えられなかったと思います。

・・・独りよがりです。これで納得する人なんていないでしょう。。。

 

今回、真剣に考えてみました。

今の僕が、あの頃に戻って、やる気のないオペレーターを指導しなければいけないとしたら、多分、こう答えると思います。

 

あなたの対応でクライアントに損失が発生した場合・・・

あなたは仕事を失います。

それだけじゃありません。

あなたを派遣している派遣会社も信用を失います。

あなたの所属している派遣会社は取引を失い、その会社に籍を置いている全派遣社員が不利益を被ります。

あなたはご主人が生活費を入れてくれているかも知れませんが、一人暮らしだったり、この仕事で家族を食わせている人は、自分や家族を路頭に迷わせることになります。

あなたにその責任をとることができますか?

そして何より、あなたは派遣会社そのものを追われる事になるかも知れません。

生活はできるでしょうが、あなたは社会人として、人としての信頼を失います。

あなたの友だち、家族からの信頼と尊敬を失います。

あなたは、「こんなしょうもないことを疎かにしたばっかりに・・・」という後悔を一生抱えて生きていくことになります。

あなたは、それで本当にいいんですか?

 

 

結局のところ・・・

「会社が」ではなく

「あなたが」「彼女にどうしてほしいか」を伝える!

コレに尽きるのはないでしょうか。

 

 

追伸

今回アップルさんにいただいたご相談の中で一番「人」にフォーカスしたアドバイスになりました。

ここまでくると、単純な言葉のテクニックでは対応できません。

自分と相手の「価値観・生き方」のぶつけ合いになります。

そんな「人 対 人」の深いコミュニケーションをしたい方にオススメの一冊があります。

Amazonの電子書籍なので本屋においてませんから立ち読みはできませんが・・・必ず満足いただける自信がある一冊です!!

※「満足しなかったから何か保証しろ」という方は・・・もうこなくていいです!・・・っつーかそんな依存症患者、こっちからお断りです!!!!

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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