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コールセンター仕事術 人間関係 働き方の哲学

「プライドが高くて言うことを聞かない人」の教え方

投稿日:2017年8月10日 更新日:

「プライドが高くて言うことを聞かない人」の教え方

 

このブログの信奉者(笑)アップルさんから質問が来たので回答します。

いつもブログネタの提供、ありがとうございます。

 

今回の相談は・・・

自己流のやり方をやめず、いうことを聞いてくれないプライドが高い人の教え方

です。

 

こういう人の扱いは、難しいです。

特に、相手がただの「意識高い系」ではなく、ある程度実力が伴っていて、自分よりレベルが上だったりすると・・・非常にやりにくいものです。

 

でも。。

どの業界も人手不足の今のご時世。

現場を知らずに上司になったり、年上の部下を指導・監督しなければいけないことなんて珍しくありません。

 

そういう人を教えるのに「この通りやれば大丈夫」なんてお手軽なノウハウはありませんが・・・

ある程度の指針になるテクニックだったら、あります!

 


【相談】プライドが高く自己流のやり方を突き通すオペレーターに反発されて、指導が進まない!

【相談】プライドが高く自己流のやり方を突き通すオペレーターに反発されて、指導が進まない!

 

ではご相談から紹介していきます。

もちろん、公開の許可はもらってます!

Bさん…男性30代後半。コールセンターでは延べ10年以上の経験者。

やる気はありトークが上手いですが、いかんせん自己流でやりたがります。

ちなみに経験者だけあってクレーム対応はうまいです。言い回しや間の持たせ方などは私よりも上です。それは認めます。

 

研修で習ったことをせず、案内の順番を変えていたり、いい回しを変えてしまいます。

それは、○○(理由は研修で教えた内容と一緒の内容を伝えています)なのでこのように伝えてくださいと指導をしても、「経験上こういったほうが伝わりやすいし、後でクレームになった時にも、そのような言い方よりもこちらのほうがいいですよね」と言ってきます。

確かに一理ありますが、一人だけやり方を変えてしまうと、別オペレータが対応をした時に前回はそんなことは聞かれなかったという別クレームに発展しそうです。

そのことも伝えましたが、「それはないでしょう。心配しすぎですよ。聞くべきことは聞いていますし、言うべきことは言っています」と言われてしまいます。案内自体が全く間違えているわけではありません。

 

やはり私より年齢も経験も上なので年下に訂正されるのは気分のいいものではないのもわかりますが、黙認するわけもいかず困っています。

イメージとしては漫画のバンビーノの土屋のような方です。

アップルさんの相談より抜粋

 

どのセンターにも一人はいますね・・・こういう人・・・

 

・・・っつーか。

これ、俺のことかww!?

 

オッケー。

じゃあ、やっていきましょうか。。。

・・・なんか、自分のことを自分で指導するみたいで、、、気が進まないけど(笑)。

 


「プライドが高く言うことを聞かない人」の教え方

「プライドが高く言うことを聞かない人」の教え方

 

ポイントは3つです。

ただ人の指導全般に言えることですが・・・

あんまりプライドが高いこと、を意識しすぎない方がいいです。

あくまでも業務の一環として、なめず・なめられず・・・メンツや立場の確保を目的にせず、あくまでもコールセンター全体のパフォーマンスを最大化するための指導を意識しましょう。

 

プライドの高さを利用する

プライドの高さを利用する

 

相手のほうが歳が上だろうが、スキルが上だろうが・・・

センターの中ではあなたが(指導者)であり、彼は(指導を受ける側)です。

ただし、それはあくまでも役割。

あくまでもコールセンターという組織の中でのものであって、執務室を一歩出れば赤の他人です。

それ以上でもそれ以下でもありません。

 

ビビることはないし、逆に上からいく必要もありません。

彼の実力と性格を正当に評価し、必要な指導をしましょう。

 

まず問題をハッキリさせます。

問題は、

自己流のやり方を押し通して、話を聞いてくれない

ことですね?

 

そのプライドのせいで

  • 敬語が適当
  • 他のオペレーターにセクハラやパワハラ、暴力的な発言をする
  • 「俺は経験者だぞ!」的な態度で、遅刻や休憩超過などをする

・・・

といったことはありませんね?

 

 

周囲に悪影響がないようでしたら、そのプライドをたたき直すより、むしろ利用するといいでしょう。

平たくいうと・・・

褒めて伸ばす

ってことです。

 

たとえば、こんな風にいってみたらどうでしょう?

Bさんが独自トークで成果をあげられるのはBさんの経験と才能、素質があるからです。

でも、誰でもBさんのように有能なわけではないんです。

ほかのオペレーターがそれを聞いて、中途半端なスキルで真似をすれば、悲劇が起こります。

Bさんはこのセンターのエースになる人なんですから、僕は他のオペレーターの規範になってほしいです。

・・・Bさんだったら、標準手順でも、、パフォーマンス落としたりなんてしないですよね(チラッ)?

 

・・・僕だったら。。。

こんなこと言われたら、標準手順を遵守し、オペレーターの裁量に任されている部分で他のオペレーターに差を付けようとしますね。

 

こういう

「俺がエースだ!」的なオペレーターは、「調子に乗るなよ」的な妨害には激しく反発しますが・・・

「エースと認められた上での成約・逆境」・「エースゆえの困難」はむしろ大好物です。

 

「褒める」はOK!「おだてる」はNG!!(=嘘はつかない)

「褒める」はOK!「おだてる」はNG!!(=嘘はつかない)

 

当たり前ですが、過剰に褒めるのはダメです。

 

図に乗ります。

それか逆に不信に思われます。

 

だから上の例も、もしあなたが「彼をエースだと思っていない」なら機能しません。

調子に乗ってさらにメチャクチャになるか・・・

「こいつは人をおだてて言うこと聞かすしか能がない太鼓持ちだ」と舐められるかのどちらかです。

 

 

・・・

「褒める」か「おだてる」かを分けるのは・・・

突き詰めれば「人としての生き方」です!

ちょっと大げさかも知れませんが、決して間違ってはいません。

 

例えば・・・

「お客様のために最善を」とかが企業理念・フィロソフィーの会社やお店は腐るほどあります。

だけど、「お客様のために」最善を尽くす会社やお店が、どれだけあるでしょうか?

 

なぜか?

上に立つ人間が本気でそう思っていないからです!

 

上がクズだから下もクズ。

上がうわべの言葉しか吐かないから、下もうわべだけのお客様対応をする。。

それだけの話です。

 

 

・・・

話を戻します。

もしあなたの

「あなたはエースなんだから、みんなの模範になってほしい」

「あなたに期待している」

「あなたは有能、あなたは才能がある・・・」

が嘘だとしたら・・・

絶対にそれは彼・彼女の心には届きません!

・・・口だけ上司の「お客様のために」と同じです。

 

 

・・・

じゃあ、何を褒めるのか、どう褒めるのかって話ですが・・・

それがわからないのは、彼・彼女への観察・傾聴が不十分だからです!

 

高い・低いの差はありますが・・・

「自尊心」のない人間はいません。

 

誰だって必ず、密かに自信をもっていることがあります。

それを褒められてイヤな人はいません。

人は日常生活の中で必ず「自信のあること=褒められたいポイント」を主張しています!

 

ただし、その主張は常に一目で分かるほど顕著とは限りません。

その人が控えめな性格だったり

アピールするのが苦手だったり

むしろそういうことこそ隠すのが美徳だと思っていたり

こちらが「業務に役に立つもの」以外見ていなかったり

こちらが彼・彼女に人間として興味を持っていなかったり・・・

いろいろな理由で、見えにくいモノになります。

 

 

観察力を磨いてください。

インプットがなければアウトプットはできません。

自分の業務や、他の人の指導もあるので、その人だけを見続けることはできませんが・・・

それでも「あなたのことを見ている」という姿勢は必ず相手にも伝わります。

 

常に一線はハッキリしておく

常に一線はハッキリしておく

 

今のところ、「Bさんの問題は自己流を貫くことだけ」と伺っていますが・・・

もし看過できないことをやり出したときは、年下だろうが、向こうの方がオペレーターとして経験豊富だとしても。。

年下のオペレーターに横暴なことを言い出したり・・・

セクハラを働いたり・・・

遅刻や服装・身だしなみの乱れ、等々

・・・

 

思いっきりブチのめしてください!

自分に権限がないなら、上司に話して対処しましょう。

 

 

・・・

なぜか?

理由は2つ。

 

他のオペレーターの不満予防のため

他のオペレーターの不満予防のため

 

人間の評価基準ほど当てにならないものはありません。

そして、大抵の問題は境目なくつながっています。

よほど気をつけていないと、知らない間に「なぁなぁ」の範囲は果てしなく広がっていきます。

 

すると・・・それまでは問題なかったのに、同じ事でもある日を境に

「Bさんは何をやっても許してもらっている。ひいきされている。」という不平に変わります。

 

世の中には・・

完全な公平なんてものは存在しません!

ある人は褒めた方が伸びる

ある人は怒った方が伸びる

ある人は考えさせた方が理解してくれる

ある人は説明をふやしてやった方が良い

・・・

人間の数だけ個性がある以上、対応の違いが出るのはむしろ自然なことです。

 

完全な公平を担保できない集団で、不平不満を予防する方法はどうすればいいか?

「この一線を越えたら、センター長であろうとブチのめす!」という確固たる態度を、思うだけではなく、目に見える形で示すことです!

 

指導する相手と、センター全体の信頼を得るため

指導する相手と、センター全体の信頼を得るため

 

誰にでも言えることですが、プライドの高い人は特に

言うことはしっかり言ってくれる人

を信頼します。

 

経験やスキル、年齢は関係ありません。

むしろ・・・

そんなこと関係なく、ブレない、軸がある、常に正しいことを言ってくれる人

として信頼されます。

 

その信頼は、Bさんはもちろん、、、センター全体に対しての影響力となって、あなたを助けてくれます。

 

 

・・・自分で言うのも照れますが・・・

このブログが(大した人数ではありませんが)読者から支持されているのは、「たとえ間違えていたとしても、人として何が正しいか」を真剣に考え、ストレートにぶつけ続けた歴史のおかげだと思っています。

 

まとめ

まとめ

 

今回はテクニック的な部分を前面に押し出したアドバイスとなりましたが・・・

結局は

  1. その人の全部を、興味と共感を持って受け止め
  2. その人と所属する組織に対しての最大限の成果を定義し
  3. お互いにとってベストの方法を、お互いの同意の下に実施し
  4. 本音で正直に、全力でサポートする

というのが、人を指導する極意です。

 

 

また。。

上と掛け合う必要はありますが・・・

もし可能であれば、Bさん(=自己流のハイパフォーマー)の技が標準手順より良いモノであるなら・・・その技を、センターの全オペレーターに理解・実践できる形にして「自己流→標準化」することを考えてみてください。

そうすることで、センター全体のパフォーマンスが上がり、Bさんは喜ぶし、オペレーター全体の待遇をアップすることにつながります。

※給料は上がらないかも知れませんが、残業が減ったり、仕事がスムーズに進むことでオペレーターのストレスが軽減することは期待できます。

 

その際は、「標準手順と自己流の差を目に見えるデータ化」して上に検討してもらう必要がありますが・・・

Bさんにお願いすれば、「しょうがねぇなぁ・・・めんどくせー」といいつつ、嬉々として手伝ってくれるはずです。

・・・

僕が、そういうタイプですので(笑)。

 

 

 

追伸

今回は「人を見る・観察する」「人に共感する」ということにフォーカスを当てたアドバイスになりました。

もっと詳しく、正しい知識を得たいと思う方にオススメの本があります。

Amazonの電子書籍しかないので立ち読みはできませんが・・・

絶対的にオススメ 絶対に買って損しない一冊です!

 

・・・コレ読んで何も得るものがない、駄作だという人は・・・

僕とは波長が合わないとしか言いようがありません。。。

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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